Kundenerfolg: Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen mit HubSpot

Optimierung von Service- und Vertriebsprozessen mit HubSpot-Implementierung

Unser Kunde, ein führender Anbieter von nachhaltigen Holzprodukten in Australien, wollte sowohl sein Servicemanagement als auch seine Vertriebsprozesse modernisieren, um ein nahtloses Kundenerlebnis in seinem gesamten Unternehmen zu bieten. Mit einer breiten Palette von Kunden aus Branchen wie Bau und Fertigung benötigten sie eine einheitliche Lösung, um den Kundenservice zu verwalten, die Vertriebsprozesse zu optimieren und eine effiziente Kommunikation zwischen den Abteilungen sicherzustellen.

Die Herausforderung

Vor der Zusammenarbeit mit uns hatte der Kunde Schwierigkeiten mit fragmentierten Service- und Vertriebsprozessen. Die Vertriebsmitarbeiter, die als Account Relationship Manager (ARMs) fungierten, fanden es oft schwierig, Bestellungen, Nachverfolgungen und laufende Kundenserviceprobleme im Blick zu behalten. Das Fehlen einer Integration zwischen den Vertriebs- und Serviceteams führte zu Verzögerungen bei der Bearbeitung von Bestellungen, Kommunikationsproblemen und Inkonsistenzen bei der Bearbeitung von Kundenanfragen in Bezug auf Lieferungen, Rücksendungen oder beschädigte Produkte. Zudem belastete die manuelle Verwaltung eingehender E-Mails und Telefonanrufe die Effizienz des Teams, da es keinen zentralen Weg gab, die Serviceleistung und den Status von Bestellungen zu verfolgen.

Die Lösung

Wir implementierten eine maßgeschneiderte HubSpot-Lösung für den Service- und Vertriebsbereich, die darauf ausgelegt war, die Lücke zwischen den Vertriebs- und Serviceteams des Kunden zu schließen, die Arbeitsabläufe zu straffen und Kommunikationsprozesse zu automatisieren. Die wichtigsten Komponenten der Lösung umfassten:

Vertriebsoptimierungen:

Account Relationship Management (ARM): Wir statteten die Vertriebsmitarbeiter mit dem HubSpot CRM aus, um alle Kundenbeziehungen effizient zu verwalten. Die Vertriebsmitarbeiter konnten nun Bestellungen direkt in HubSpot einpflegen und diese an ein gemeinsames Postfach senden, das den jeweiligen Serviceteams nach Bundesland oder Region zugewiesen war.

Gemeinsames Postfach für Vertriebskoordination: Für jedes Bundesland oder Serviceteam wurde ein zentrales gemeinsames Postfach eingerichtet, in das die Vertriebsmitarbeiter Kundenbestellungen senden konnten. Dies ermöglichte eine reibungslose Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen dem Vertriebs- und Serviceteam, wodurch Verzögerungen minimiert und die Bearbeitungszeiten von Bestellungen verkürzt wurden.

Automatisierte Vertriebsabläufe: Automatisierte Workflows benachrichtigten die Serviceteams über eingehende Bestellungen und verfolgten Kundeninteraktionen. Sobald das Vertriebsteam die Bestellung übermittelte, wurde das Serviceteam sofort benachrichtigt, wodurch es mit der Auftragsabwicklung oder der Bearbeitung von Anliegen wie Rücksendungen oder beschädigten Lieferungen beginnen konnte.

Serviceoptimierungen:

Automatisierung und Zuweisung von Tickets: Service-Tickets wurden automatisch erstellt, sobald ein Kunde bezüglich seiner Bestellung anrief oder eine E-Mail sendete. Diese Tickets wurden an das zuständige Serviceteam basierend auf dem Standort oder dem Bestelltyp des Kunden weitergeleitet, sodass alle Anfragen zeitnah bearbeitet werden konnten.

Integrierte Kommunikationslösung: Wir integrierten HubSpots gemeinsames Postfach und verknüpften es mit E-Mail- und Telefonsystemen, sodass die Servicemitarbeiter jede Kundeninteraktion in Echtzeit verfolgen konnten. Ob es sich um eine Anfrage zum Lieferstatus oder um die Unterstützung bei beschädigten oder fehlenden Produkten handelte – alle Kommunikation wurde im CRM protokolliert und war für das Vertriebs- und Serviceteam jederzeit zugänglich.

Verfolgung von Lieferungen und Bearbeitung von Rücksendungen: Die Lösung ermöglichte es dem Serviceteam, den Lieferstatus einfach zu verfolgen und Probleme wie Rücksendungen (Retouren) sowie beschädigte oder fehlende Produkte zu verwalten. Bei einem auftretenden Problem konnte das Serviceteam per E-Mail oder Telefon reagieren und alle Details in HubSpot protokollieren, um sicherzustellen, dass es einen klaren Überblick über die getroffenen Maßnahmen und das Kundenfeedback gab.

Individuelle Dashboards für abteilungsübergreifende Einblicke: Individuelle Dashboards ermöglichten es, die wichtigsten Leistungskennzahlen für die Vertriebs- und Serviceteams zu verfolgen. Vertriebsmitarbeiter konnten den Status von Bestellungen und Lieferzeiten überwachen, während die Serviceteams die Kundenzufriedenheit und Reaktionszeiten messen konnten. Dies ermöglichte es dem Kunden, Vertriebs- und Serviceleistungen in Echtzeit zu überwachen und datengestützte Entscheidungen zur Optimierung der Abläufe zu treffen.

Die Ergebnisse

Innerhalb von sechs Monaten nach der Einführung der HubSpot-Lösung für Vertrieb und Service konnte der Kunde deutliche Verbesserungen in beiden Bereichen verzeichnen. Die wichtigsten Ergebnisse waren:

35% Schnellere Auftragsbearbeitung: Die optimierte Kommunikation zwischen Vertriebsmitarbeitern und Serviceteams, ermöglicht durch gemeinsame Postfächer und automatisierte Workflows, reduzierte Verzögerungen bei der Bearbeitung von Bestellungen und der Reaktion auf Kundenanfragen.

25% Steigerung der Kundenzufriedenheit: Die verbesserten Reaktionszeiten und die nahtlose Nachverfolgung von Lieferungen und Rücksendungen führten zu zufriedeneren Kunden, die die schnelle und effiziente Bearbeitung ihrer Anliegen zu schätzen wussten.

Verbesserte Zusammenarbeit zwischen Vertriebs- und Serviceteams: Durch die Zentralisierung der Kommunikation und die Verfolgung von Kundeninteraktionen in HubSpot arbeiteten beide Teams effizienter zusammen, was sicherstellte, dass die Kunden eine konsistente und zeitnahe Betreuung erhielten.

Verbesserte Transparenz und Verantwortlichkeit: Die Vertriebsmitarbeiter konnten den Status der Bestellungen ihrer Kunden und laufende Serviceprobleme leicht nachverfolgen, was zu einem proaktiveren Ansatz bei der Kundenbetreuung führte.

Durch die Integration von HubSpot in ihre Vertriebs- und Serviceprozesse transformierte der Kunde die Art und Weise, wie Kundeninteraktionen verwaltet wurden, und erzielte einen reibungslosen und effizienten Arbeitsablauf, der sowohl den internen Teams als auch den Kunden zugutekam. Mit einem einheitlichen System ist das Unternehmen nun bestens gerüstet, um weiter zu wachsen und gleichzeitig hervorragende Kundenbeziehungen und Servicequalität aufrechtzuerhalten.